CX(カスタマーエクスペリエンス)デザインとは
2023年5月30日
CX(カスタマーエクスペリエンス)デザインとは
CX(カスタマーエクスペリエンス)デザインは、顧客体験の設計と最適化を図るデザインを意味します。CXは「顧客の体験」のことで、顧客が製品・サービスを認知し、購入の検討を行い、実際に購入して使用にいたるまでの、企業と顧客間の一連のタッチポイント全体を指します。
CXデザインは顧客体験の最大化を図り、満足度を高めることを目的としています。お客様が求めるものは何かを調べて設計に盛り込み、改善を図ることが重要です。これは、マーケティングやプロモーション、営業活動、カスタマーサポートを通じて実現されます。
似ている言葉に「UX(ユーザーエクスペリエンス)」がありますが、その違いは対象がユーザーであるか、カスタマーであるかです。具体的に言うと、製品・サービスの利用者全般を対象とするのがUXです。CXでは、実際の利用者以外にも潜在・見込み顧客も対象としており、対象をより広く設けていることが特徴です。お客様が触れる情報を含めて最適化を図り、満足度を高めてロイヤルティを向上させることが、CXデザインの目標であり、重要な鍵を握っているポイントです。
CXデザインの重要性
CXデザインでは、商品やサービスの価値だけではなく、それを取り巻く情報や接点も重要視します。CXが注目を集め始めた背景には、スマートフォンやインターネットの普及による情報化社会の急速な発展があります。誰もが簡単に情報を得られるようになり、SNSなどで企業と顧客の接点が増えたことも、CXデザインが重要になった理由といえます。
スマートフォンにも顕著に見られますが、現在、開発の時点で商品の差別化を図ることが難しくなっています。企業は、商品やサービスそのものの価値に加えて、商品との出会いから実際に触れて使ってもらうまでを含めたフェーズにおいても、顧客満足度を高める必要が出てきました。
CXデザインは、総合的な観点で顧客満足度を高めることのできる取り組みだといえます。顧客の属性情報を活かした商品開発と設計で他社との差別化を図るためにも、CXデザインを活用する重要性が高まっています。
商品・サービスの認知や興味関心、検討と購入、購入した後など、その全てのフェーズと関わる取り組みなので、部門単位ではなく部署間の連携もまた重要です。取り組む内容が多く非常に複雑で、デザインの難易度も高いですが、他社に真似されにくいというメリットもあるので、競争で優位に立てる可能性があります。
CX向上がもたらすメリット
CX向上によりもたらされるメリットには、既存顧客による宣伝効果とリピート顧客の獲得、そして顧客離れの防止が挙げられます。CXが向上すると顧客満足度やロイヤルティが高まり、既存顧客による宣伝効果を期待できるのです。
既存顧客が実際に使って良かったところを発信すれば、説得力のある宣伝効果を得ることができます。また、顧客が実際にサービスを利用し、それを気に入れば、リピート購入やリピート利用も実現します。ロイヤルティを高めるCX向上には、顧客離れの防止という効果があります。ロイヤルティが高い顧客は、商品・サービスだけではなく、企業にも愛着を感じている場合が多いので、サービスから離れていく可能性が低くなります。
CXデザインの取り組みが、このような結果となってあらわれるのです。魅力的な体験の提供や維持は楽ではありませんが、努力の先にこのようなメリットが待っているのは確かです。
CXの基本的な進め方
CXを進めるには、まずは「自分たちの顧客は誰か」を可視化することが大切です。プロファイリングをして、顧客のイメージを具体的なものにしていく必要があるのです。顧客に関する情報を集めて分析を行い、ペルソナにストーリーを与えていきます。商品・サービスを求める理由や動機、情報との接点など、リアルなペルソナができあがればCXデザインを推し進めやすくなります。
ペルソナが可視化できたら、カスタマー・ジャーニーで購買行動を時系列順に整理します。ペルソナを設定して、ペルソナがどのように商品・サービスを認知し、興味関心を持つかなどの接点を明確にしていきます。各ステージで、顧客はどのようなことを考えて、どのような行動をするかを把握していくことが肝心です。商品はどこで購入するのか、購入後は誰とどのように情報を共有するかなども、カスタマー・ジャーニーで把握します。
そうすることで改善点も可視化され、CXを向上させるための取り組み方がわかってきます。顧客に合わせた情報を発信し、収集した情報を分析にかけて繰り返し改善していくことも、CX向上につながるデザインの基本です。
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