withコロナ時代には非接触のサービス提供で効率化
2020年12月26日
新型コロナがもたらした、ニューノーマルにおけるビジネスモデル
新型コロナの世界的な蔓延により、日本をはじめ世界各国で「ニューノーマル」と呼ばれる、新しい生活様式が確立されました。日常生活はもちろんのこと、ビジネスシーンでも、満員電車を利用した通勤スタイルから、パソコンを用いた在宅のテレワークへとシフトチェンジしつつあります。このテレワークはおもに事務作業者が行うものですが、サービス業では、飛沫感染防止のために店内をパーティションで区切るなどした様式の変更がニューノーマルとして挙げられます。
事務作業の中には、他の企業へ足を運ぶ営業も含まれますが、こちらもビデオ会議ソフトを用いたオンラインでの対応が2020年12月時点でポピュラーになっています。日本では、長らく対面方式のビジネスモデルが基本となっていましたが、新型コロナによって既成概念が大きく変わらざるを得なくなったと言えるでしょう。なお、アメリカやイギリスなどの先進国では、2010年以降は積極的にビジネスシーンのIT化を推進していたので、日本はやっと他の国に追いついたと言えるでしょう。
withコロナ時代のキーワードは「非接触」
新聞やニュース等で連日、「withコロナ」という文字を目にします。2020年は地球規模で新型コロナウイルスが蔓延し、100年に1度訪れると言われるパンデミックの年と称することができるでしょう。これから先、我々はいかにしてコロナウイルスと共に時代を歩んでいけばいいのかを、一人一人が考えなくてはいけません。このwithコロナ時代のキーワードとなるのが、「非接触」です。コロナウイルスの感染経路は空気中の飛沫以外に、接触も主な原因と言われています。
ウイルスのキャリア（保有者）が触ったものに触れると二次感染が起きるので、それを未然に防止すれば感染拡大を防げるという訳です。2020年4月に日本政府が実施した緊急事態宣言時には、不特定多数が触れる物にはアルコール消毒を徹底し、さらに商業施設などで支払いをする場合にはキャッシュレス決済が推奨されました。素手で物に触れる機会を極力減らすことでコロナから身を守れることを、政府や厚労省は実証に基づき提示しました。そのため、今後も非接触の場面は増えていくことでしょう。
事例1：小売店ではセルフレジ
小売店では消費者が欲しい物を棚から取り、それをレジに持って行き、担当者に精算業務を任せるのが基本でした。この場面もある種の濃厚接触となるため、コロナウイルスの感染拡大の懸念があります。非接触がキーワードとなった2020年5月以降、スーパーマーケットやコンビニでは消費者自身が端末を操作する「セルフレジ」を導入する施設が急増しました。このレジの特徴は担当者が一台ずつ管理をする必要がなく、買い物をしている消費者が付属のスキャナーを用いて精算できることです。
もともとは2019年のキャッシュレス決済普及時に、小売店の人材不足を補うために活用されていた端末でした。これが他者との接触を極力減らせるものと注目され、新たに導入する企業や店舗に対して、条件にもよりますが補助金も支給されます。現金払い対応のベーシックなものから、クレジットカードや電子マネー等のサービスにも対応している機種もあるので、現金に触れずに買い物することも可能です。今後はこのセルフレジが小売店の基本となるでしょう。
事例2：飲食店ではセルフオーダーシステム
飲食店は政府からより強い非接触ツールの導入を推奨されるほどに、一定時間、不特定多数が滞在する場所です。各席にパーティションを設けて飛沫感染を防ぎ、使用する食器もプラズマ洗浄機を用いて毎回消毒している店舗もあります。そして接客の際、利用客と店内スタッフが至近距離になるのを防ぐため、「セルフオーダーシステム」が開発・導入されています。
このセルフオーダーシステムは大きく分けて2種類あり、その1つが利用客自身でスマートフォンから店のwebサイトにアクセスするものです。このシステムは、来店時から退店時まで、スタッフとお客様の接触機会を大幅に減らすことが出来ます。
料理の注文は自身のスマートフォンで行い、支払いも電子マネーで完結します。もう1つのシステムは、店内専用の端末をスタッフから受け取り、それ以降の注文をその端末から自身で行うというものです。この場合は入店時と退店時の接客、そして配膳もなされるので、以前の飲食店サービスとさほど変わらないでしょう。
現段階では、日本では後者のシステムを取り入れている店が多いのが特徴です。
事例3：イベントはチケットの申込・決済・発行をオンラインで完結
withコロナの状況は、イベント業界にもニューノーマルへの方向転換を促しました。以前であれば、コンサートのチケットは前売りの他に、当日券も販売されるのが一般的でした。さらに、発売開始日になると全国のチケット販売センターで長蛇の列が作られるという光景も見うけられましたが、今後のチケット購入は申込制となり、決済と発行も全てオンランで完結するのが一般的となるでしょう。すでに10月以降に開催されている国内のイベントを見てみると、美術館ですら入場時は申込制となっているところが大半でした。
これも一種の非接触のための対策であり、入場制限をすることで来館者が密集しないようにしているというわけです。チケットは窓口で購入するのではなく、事前にスマートフォンにて購入手続きをし、発行されたチケットのデータを来館時に提示します。好きな時に足を運べなくなるという問題はありますが、これも今後コロナと我々が付き合っていくうえで、欠かすことができない距離感と対応と言えるでしょう。見本市等のビジネスイベントにおいても、申込制が基本となると考えられます。
新型コロナウイルスの治療薬やワクチンが出てきたとしても今回のことを機に新生活様式がある程度定着していくことが考えられます。そのため、出来るところから非接触サービスの提供方法を導入していきましょう。
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